Denna tutorial är en pre-launch från min " Gäst reklamationshantering Training Manual ". Detta är 2:e handledning i praktisk Hotel Management Training Series. Denna serie är ett måste läsa för varje hotellrörelse. Du hittar massor av sådan utbildning tutorials på våra e-böcker. Så slösa inte dina pengar på dyra manualer. Vi är här för att hjälpa dig.
Steg-1:
När en gäst med ett klagomål eller begära närmar dig följa de grundläggande stegen för Making it Right.
Lyssna: Lyssna uppmärksamt gör mentala anteckningar, med rätt kroppsspråk-sätta på ett allvarligt ansikte, nicka huvudet. (Ta anteckningar om informationen är mycket detaljerad och specifik) Be om ursäkt med empati: Be om ursäkt och sätta dig själv i gästernas situation. Oavsett hur obetydligt frågan är till dig, måste den tas på allvar.
Hitta en lösning: Alla problem har en lösning - det är den metod som ska användas. Försöka hitta den enklaste och tydligaste lösningen. Om du inte kan informera en arbetsledare eller chef följer upp:. Efter att problemet har lösts, gå tillbaka till gästen för att säkerställa att han är nöjd. Även om problemet är löst av någon annan, du var den som var problemet kom att följa med om detta. Ta personligt ansvar i frågan.
Steg-2:
Den gäst, vem som överklagar, bör informeras om de åtgärder (s) tas varje steg på vägen. Om du är omedveten om vad man ska göra, att informera gästerna om att ni kommer att informera en överordnade / chef och följa upp med honom / henne inom de närmaste 10 minuter. Tala bara om gästen:
"Herr / fru / fröken" X "Jag kommer att informera om situationen till mina överordnade / chef och jag ska återgå till dig inom de närmaste 10 minuter."
Steg-3:
Informera denne / chef för situationen - se till att ge honom / henne all den information, inklusive en bakgrund på gästen.
Steg-4:
Handledare / chef måste kontakta gästen och förklara för honom / henne att han / hon har informerats om situationen. Den överordnade / chef måste be om ursäkt för situationen och erbjuda honom / henne ett alternativ eller plus honom / henne med något som gästen känns "överväger" problemet.
Om gästen är fortfarande inte nöjd, måste avdelningschef informeras.
Steg-5:
Efter en lösning har nåtts, bör de viktigaste person som behandlas med gästen i detta fall gå tillbaka och kontrollera om gästen är nöjd.
Steg-6:
En logg måste upprätthållas med uppgifter om situationen.
Steg-7:
Hela Making it Right förfarande bör avslutas inom 24 timmar.
Alltid | Aldrig |
| Ge all information i loggen | Kom upp med ett beslut om du är osäker |
Se till att du återgå till gästerna varje steg på vägen. | Försumma någon smärre klagomål |
Inkommande söktermer för den här artikeln:
- gäst hantering av klagomål
- Situationen hanteras på hotell
- hantering av klagomål på hotellet
- Hotellet klagomålsförfarandet
- Front Office situationen hantering
- hur man hanterar gäst klaga
- hantering gäst begäran
- gäst klagomålshantering på hotell
- Hotellets läge hantering
- gäst hantering i kontor
- Situationen hantering i restaurangen
- klagomålshantering förfarande
- reklamationshantering hotell
- steg i hanteringen gäst klagomål
- Hotellet hantering klagomål
comments… read them below or add one } {15 kommentarer ... läs dem nedan eller lägga till en }
sir plz berätta hur tar order i restaurangen
Se här:
Hur tar Gäst Order på restauranger
och
Så att ta mat ordning i Restaurang (SOP)
hej tack jag får rätt märker ,,,,,,
Dear Sir, Madam.
Jag jobbar i ett 4-stjärnigt hotell i Bagan. Jag måste hantera massor av problem formen gäster reservation (SOP) och detta är det bästa förslaget. Tack så mycket för din hjälp.
mycket mycket informativ ... ..
pls är en Operation Manager med ett hotell i Abuja, vad är det primära roll är verksamma inom besöksnäringen?
Vad en spännande kunskap ... jag gillar det mycket n jag behöver dem alla ...
Kära Rivany,
Tack för din kommentar. Se här:
tack! Det är mycket använd-full för besöksnäringen arbetare,
Jag arbetar på Villa på Bali, mycket hjälp-full för mitt område.
bästa hälsningar till alla handledning
Hej ..! Kan du ge mig med anteckningar för hantering emegencies inom hotellbranschen
Hej! Kan du ge mig med anteckningar för Mat & Dryck Control, livsmedelssäkerhet och kvalitet?
Detta är mycket pedagogisk, men jag hoppas du kan ge oss idéer om hantering av klagomål på en fastfood / restaurang scenario detta skulle vara en stor hjälp ..
Hej Borja,
Det är därför jag vill ha feedback från min värdefulla besökare. Efter att få din kommentar jag lägga till ytterligare en enhet på min pågående "Gäst reklamationshantering Training Manual" . Om du verkligen älskar att vara skicklig på hantering av klagomål så är du välkommen att läsa min första skrivande. Det jag diskuterar många frågor om hantering Gäst klagomål som:
Orsaker till klagomål, huvudtyper av klagomål, principer, metoder, de vanligaste klagomålen, lista över vad & inte göra, Tecken på olyckliga gäster, åtgärder för att lösa klagomål, verbal och skriftlig klagomålshantering förfarande, tips om hantering av klagomål på restaurang i mål studier med möjlig lösning etc.
trevlig tutorial.
Detta är Abdullah. Jag arbetar i ett 5-stjärnigt hotell i Dubai. Jag måste hantera massor av problem från gäster och det är det bästa förslag jag någonsin har fått. Tack Sir / Madam för denna tutorial